Il CRM per rivoluzionare il tuo business

Categoria: Digital Marketing, Tech
Giuseppe Semeraro
chief operations officer
27 Marzo 2020

Con il termine CRM, acronimo di customer relationship management, si indica una determinata categoria di programmi software utili alle aziende per semplificare e rendere più efficiente la gestione dei contatti, dei clienti e dei potenziali clienti. L’obiettivo primario infatti è proprio quello di rendere tutte le operazioni di contatto con il cliente o con il lead più immediate e, soprattutto, condivise tra le diverse aree aziende.

Organizzare meglio le informazioni, migliorare la gestione dei clienti e dei contatti, tracciare le attività di contatto e di interazione con i clienti o potenziali clienti e condividere dati informazioni, sono questi i principali compiti di un CRM.

Viene da sé che, in un mondo sempre più veloce e in cui la condivisione delle informazioni all’interno dell’organizzazione deve essere ancora più rapida, il CRM si prefigura sempre più come uno strumento essenziale per le aziende.

“Ognuno ottiene così tante informazioni nell’arco della giornata da perdere il proprio buonsenso.” – Gertrude Stein

Il CRM aziendale e i touchpoint con il cliente

I punti di contatto dell’azienda con il cliente sono innumerevoli. Dal primo contatto, quando un utente può essere catturato da un’azione di marketing ed interessarsi ad un prodotto o servizio, fino alle necessità di assistenza che possono avere i “già clienti”.

Il CRM offre l’opportunità di tenere traccia, il più efficacemente possibile, di tutti questi contatti. Il software rappresenta un vantaggio soprattutto per queste tre funzioni aziendali: Vendite, Marketing e Assistenza Clienti.

Il reparto vendite ne trae beneficio partendo dal reparto commerciale, che potrà facilmente accedere a tutte le informazioni dei clienti e allo storico delle comunicazioni, delle attività fatte dai singoli venditori e al portafoglio delle trattative aperte.

Allo stesso tempo, le analisi di Marketing saranno più precise e accurate per il futuro (analisi che vanno dal primo contatto all’acquisizione del cliente) e l’assistenza riuscirà a gestire le relazioni col cliente su più canali contemporaneamente (Facebook, sito web etc.).

Il CRM organizza queste informazioni per offrire un resoconto completo su persone e aziende, in modo che tu possa cogliere meglio l’evoluzione della rete di interazioni della tua azienda.

Inoltre, quando parliamo di CRM, possiamo distinguerne quattro linee principali:

  • CRM Strategico: il target è rappresentato dai clienti e dai potenziali nuovi clienti, raccogliendo su entrambi nuove informazioni per aprire nuove opportunità.
  • CRM Operativo: si concentra sulle funzioni aziendali Marketing, Vendite e Servizio Clienti. Segmentando i clienti a seconda dei dati raccolti.
  • CRM Analitico: pone l’accento su analisi di dati per lo sviluppo di nuove strategie di Marketing e vendita.
  • CRM Collaborativo: si focalizza sull’ottimizzazione della comunicazione interna tra reparti aziendali e clienti. Permette condivisione di dati in maniera semplice.

CRM in cloud

Le versioni iniziali di questo software erano di tipo on-promise, ossia una versione installata sul computer o su qualsiasi altro dispositivo. Questa tipologia risultava però molto onerosa, dati i vari aggiornamenti e manutenzioni che necessitava.

Per questo motivo, col tempo sono stati sviluppati gli stessi software ma su base cloud. Cosicché le imprese hanno privilegiato l’acquisto di quest’ultima tipologia di software, poiché l’installazione del software non è più necessaria.
Alcuni dei più importanti vantaggi si individuano in:

un’attivazione più semplice (no hardware installati) e aggiornamenti automatici.
– capacità di lavorare in ogni luogo da ogni dispositivo.
collaborazione dei dipendenti facilitata senza bisogno di avere infrastrutture complesse.

Le potenzialità del CRM

Le potenzialità di questi software sono varie, non si individuano in una sola operazione, ma risolvono problemi di varia natura come:

  • Mantenimento di una banca dati aggiornata dei clienti (telefono, social, siti web, email etc.)
  • Tracciamento di ogni interazione con ogni cliente.
  • Gestione di un maggior numero di clienti e di opportunità commerciali di vendita.
  • Visualizzazione di una dashboard vendite.
  • Semplificazione dei processi di contatto tramite e-mail, chiamata o SMS con i clienti.
  • Invio di una serie di e-mail di benvenuto a nuovi lead, segmentandoli in base a risposte.
  • Gestione dei compiti e dei progetti dei dipendenti.
  • Possibilità d’integrazione con un altro software che è già presente nella vostra attività.

Attraverso uno studio dell’anno 2017, è stato possibile rilevare che i rappresentanti delle vendite, attraverso l’implementazione del software, passassero solo il 34% del loro tempo a vendere. Il tempo che avanzava potevano così investirlo in inserimento dei dati (17%), per la programmazione delle riunioni (12%), per la scrittura di e-mail e una serie di altri compiti (21%).

I benefici del CRM in azienda

In generale però, i benefici offerti dal software sono numerosi:

  • Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti.
  • Risparmio di tempo e soldi con una migliore organizzazione.
  • Aumento della produttività, agendo con tempestività nelle trattative di vendita.
  • Migliore comprensione del proprio business (da dati clienti derivano nuove strategie di Marketing).
  • Registrazione di ogni touchpoint dal software.
  • Migliore assistenza al cliente.
  • Riduzione dei costi (sistema cloud).
  • Miglioramento di prodotti e servizi.

Fonte: “Salesforce Relationship Survey” 2014-2016.

Come scegliere il giusto CRM

Infine, è essenziale ricordare che ci sono dei parametri specifici per la scelta del software più appropriato alla propria impresa. Tanto è vero che, dopo aver valutato le proprie esigenze e obiettivi, è bene considerare altri criteri ossia:

  • la dimensione aziendale.
  • La spesa che l’impresa può sostenere per investire nel miglioramento del rapporto cliente-azienda.
  • Integrazioni possibili con software presenti già in azienda.
  • Che tipo di personalizzazione del software necessita l’impresa.

In Webit pensiamo che la soluzione debba essere studiata sulle esigenze del cliente, in un ottica di digitalizzazione dei processi, quindi anche la scelta del CRM viene inserita in un percorso da fare insieme per l’innovazione aziendale.

E tu hai già implementato un CRM per la tua azienda?


Fonti:

https://www.startyerp.com/blog/bid/186053/cos-e-il-crm

https://close.com/crm/crm-software/

https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/