“Siamo nel pieno della quarta rivoluzione industriale che sarà ricordata come la rivoluzione digitale”

Queste sono le parole di Klaus Schwab, fondatore del World Economic Forum. Questa rivoluzione non riguarda solamente le grandi multinazionali, ma anche le Piccole e Medie Imprese italiane.

Un recente studio su oltre 500 PMI evidenzia una certa confusione riguardo la reale e profonda comprensione di cosa sia la Digital Transformation, confusione che si manifesta anche nella difficoltà ad avviare i processi di cambiamento necessari. Per questo è importante dare una giusta definizione.

La Digital Transformation è l’integrazione delle tecnologie digitali all’interno di tutte le aree aziendali, fondamentalmente cambiando i processi interni e le modalità di trasferimento di valore ai consumatori. Essa è anche un cambiamento culturale che richiede un contrasto continuo verso lo status quo all’interno dell’azienda, attraverso sperimentazione continua e una propensione all’accettazione del fallimento come parte integrante del processo.

Quindi la Digital Transformation è una trasformazione centrata su tecnologia e persone e le aziende devono affrontare un cambio di mentalità, di approccio e di scenario, coinvolgendo la loro struttura organizzativa e i modelli di business.

Essa impatta su:

  • Relazione con il cliente
  • Organizzazione aziendale
  • Marketing

Trasformazione digitale delle imprese: la relazione con il cliente

Il cliente, i suoi bisogni e le sue scelte sono la bussola che orienta la trasformazione digitale delle imprese: non si tratta semplicemente di creare prodotti e servizi migliori, ma di ascoltare il nuovo cliente che è digitalmente consapevole.

Le PMI devono avere una visione cliente-centrica, riprogettando le modalità e i canali di relazione e di assistenza cliente.

In passato i retailer di successo basavano le loro strategie sul prodotto e sul prezzo. Con la DT (Digital Transformation) questo modello di business non è più sostenibile ed è necessario passare ad un modello incentrato sul cliente. Si parla di frictionless, cioè di una esperienza di acquisto senza problemi, su tutti i canali possibili.

I clienti, infatti, valutano sempre di più le aziende sulla base della loro esperienza di digital customer: l‘affidabilità del servizio è fondamentale, soprattutto se digitale, almeno quanto la qualità del prodotto stesso acquistato.

Dove entra in gioco la Trasformazione Digitale delle imprese?

Ogni processo relativo al prodotto, tranne il suo trasferimento fisico, può essere digitalizzato. Le aziende devono concentrarsi sulla catena del valore digitale, raccogliere dati e analizzarli, individuare azioni strategiche specifiche per essa.

Inoltre, le tecnologie innovative sono variegate (cloud, web application, IoT, sensoristica, CRM, machine learning, robotica, nanotecnologie…) e le possibilità di innovare e digitalizzare sono enormi.

I clienti si aspettano una rivoluzione digitale anche nel campo della customer service:

  • si aspettano una risposta immediata, 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
  • chiedono multicanalità da parte degli operatori;
  • sempre meno telefonate e più canali digitali;
  • facilità di reperimento del contenuto, anche con l’aiuto di prodotti sempre più “intelligenti”.

Serve quindi la creazione di una cultura aziendale orientata al cambiamento e una raccolta dati che permetta di conoscere i nostri clienti, capire quali sono le loro esigenze e raccogliere suggerimenti. In sostanza una strategia digitale per migliorare l’esperienza cliente.

Il team per la trasformazione digitale

La Digital Transformation all’interno dell’organizzazione aziendale coinvolge tutte le risorse umane. Per questo è necessario creare un team per la trasformazione digitale delle imprese, individuando le competenze digitali dei dipendenti, formando il personale alle nuove tecnologie e introducendo in organigramma nuove funzioni legate ai processi di digitalizzazione, individuando quali sono gli ambiti più impattanti e procedendo per fasi secondo una precisa pianificazione.

Il grande dilemma che si pone l’azienda spesso è relativo alla formazione, considerandola sempre come un elemento strutturato e con un impatto elevato sui costi. Quello che le PMI possono fare è invece creare delle soluzioni di micro e social learning, adatte a un mondo più veloce, distributivo e collaborativo.

Meglio focalizzarsi sulle specificità di ogni dipendente, la sua esperienza, l’ambiente di lavoro, le prestazioni e l’approccio alla tecnologia, in modo da creare un programma di formazione personalizzato e fatto su misura.

La grande sfida è quella relativa ai processi aziendali, per i quali è necessario un percorso di cambiamento, organizzativo e tecnologico, nel segno della semplificazione.

Quali sono gli obiettivi della digitalizzazione dei processi nelle PMI?

  • Ridurre ridondanze e errori da attività manuali;
  • Ottenere maggiore integrazione tra attori interni e esterni (reparti, fornitori, agenti, distributori…);
  • Migliorare efficienza e operatività;
  • Ridurre i costi.

Per questo è necessario predisporre un piano formativo continuo, individuare un team per la trasformazione digitale e con esso pianificare un percorso di trasformazione dell’organizzazione aziendale, prevedendo la digitalizzazione di processi, per fasi, dando la priorità a quelli che incidono maggiormente sull’esperienza utente.

Digital Transformation e Marketing

Le potenzialità di trasformazione digitale delle imprese legate al marketing sono enormi, in particolare nella raccolta e gestione dei contatti (lead management, CRM, lead generation, automation), per il miglioramento della visibilità digitale (SEO, brand protection, e-reputation) e per lo sviluppo di strategie di marketing digitale data-driven.

Il digital marketing è il primo ambito nel quale la gran parte delle aziende si sono mosse ma, spesso, esse non sono svolte sulla base di un’accurata pianificazione e senza un’analisi del mercato digitale, cioè quello strumento che permette la stesura di in piano di web marketing data-driven partendo dall’analisi dei dati sul contesto in cui l’azienda opera, sulla domanda che si vuole generare, sul pubblico e sui competitor.

Questo perché ad ogni fase della customer journey, soprattutto nel B2B, corrispondo uno o più strumenti digitali e dei nuovi paradigmi. L’importanza del visual, di strategie multi-channel, comunicazione user-centered e il real-time marketing sono elementi che incidono nella strutturazione di strategie vincenti.

Quindi perché è necessaria la DT nelle PMI?

Riassumendo, si possono evidenziare alcuni punti decisivi che rendono necessario un processo di trasformazione digitale nelle PMI:

  • i tempi per prendere decisioni, nell’era digitale, si accorciano;
  • dobbiamo agire, attuare il cambiamento, in primis culturale;
  • la formazione e l’aggiornamento continuo sono fondamentali;
  • definiamo una strategia DT e una pianificazione;
  • iniziamo il percorso, consolidiamo le azioni fatte;
  • misuriamo i risultati e miglioriamo nel tempo.

E la tua azienda a che punto è della sua trasformazione digitale?